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顧客満足を提供するときに必要なこと《2,335本目》

起業、新規事業など中小企業の新たな取組みの支援、
コーチング・ティーチング・ブレイントレーニング、
人財能力開発の飯山晄朗です d(^_^o)

経営改善を推進していく上で欠かせないのが、
昨日のブログでも取り上げた”顧客視点”。

中でも顧客満足を高めることが最重要課題です。

顧客満足という言葉は、もう言い尽くされた感がありますが、
言葉ばかりが先行して、なかなか具体的な行動ができていない
というところが多いのではないでしょうか。

具体的な行動を促すには、
「満足する」ということを定義することから始めなければなりません。

どうなったら”満足した状態”になるのかがわからなければ、
満足を提供することができないからです。

満足した状態を定義するならば、

期待する基準を超えた状態

という表現になるでしょうか。

ということは、まず顧客の期待を知る必要があります。

営業戦略を立案するには、情報が要ります。
顧客のどんな情報を得るかがポイントですね。

そして、その情報を得るために必要なのが『質問のスキル』。
コーチングを学べば、この質問のスキルを身につけることができますよ。

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