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自社の効率と顧客満足といったトレードオフの関係を両立させる

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【今日の活動】

<午前>
・パーソナルコーチングセッション
・顧問先の会議に出席

<午後>
・顧問先の会議に出席
・知り合いの経営者と懇談
・コーチングスクールのフォローセッション
・顧問先の幹部会議に出席

【今日の話題】

「効率的に売上をあげていきたい」

誰しも経営者ならこう考えるのが普通である。
しかし、効率的と考えるのは自社の都合。

『顧客第一主義』と掲げているのであれば、顧客の都合を優先しなくてはならない。つまり、自社にとっては”非効率”なことを優先するという発想になる。

例えば、弁当屋さんで何かのイベントの注文が入る。通常なら一度注文したら当日のキャンセルはできないのが普通である。仮に天候が悪くイベントが中止になったといってキャンセルされても店側は困るというわけだ。これは店側の効率を考えて店側の都合を優先していることになる。

しかし、これを顧客の都合を優先して”非効率”な視点でみると、「当日のキャンセルはOK」となる。もしキャンセルになると当然に廃棄等のロスが発生する。しかし、キャンセルを受け入れることで顧客満足につながるのだ。あとは内部でロスを限りなく小さくできるような体制を整えることを考える。

”効率的に”と”顧客満足”という、一見矛盾するようなことも、視点を変えることでどちらも実現できる可能性がある。

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