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感動のサービスは誇りと喜びから

08720

金沢青年会議所の公開例会に参加し、「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」の著者である林田正光氏の講演を拝聴してきた。

『感動のサービス』を提供することが、リッツのホテルマンとしての使命である。そのために必要なのは、まず、感動のサービスを提供すると”決める”ことだと理解した。決めないとできるはずがない。

やるのか、やらないのか、乗るか反るかをはっきりしてから動かないと、中途半端に動くと、時間、お金、労力の浪費となるだけ。これは普段からいつも自分自身にも心がけていることでもあり、関わる方々にもこのように説いている。

そしてもう一つ、感動のサービスを提供するため『自ら考える人材を育成』すること。強制的、命令的にサービスを提供させるのではなく、お客様のために何ができるかを考える。

これは、背景にクレドと呼ばれる、リッツの理念、信条の存在が大きな影響を与えている。クレドに書かれていることを従業員全員が理解し実行する。そのための教育、朝礼を欠かさない。

総じて、なぜ、リッツはお客様に『感動のサービス』を提供できて、お客様から支持されるのか・・・。

それは、リッツのホテルマンであることの誇りであり、リッツで働けることの喜びではないか。このような誇りと喜びを従業員に与えることができるかどうかが経営者(組織トップ)の最も重要な仕事である。

※目標実現力を高めたいと考えている方、また、自立型人財を育成し、超ポジティブ組織をつくっていきたいと考えている方は、飯山にご相談下さい。あなたの望む結果にコミットメントします! → クリック

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