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サービスの質

08421

今日も早朝から七尾市へ、帰ってきてから金沢で打ち合わせ、そして相談対応のため加賀市へ、金沢へ戻ってきて経営者の勉強会と石川県を縦断してきた。

夜の経営者勉強会は、弊社の事務所が会場となった。会場はメンバー間で持ち回りとなっており、皆さん立派な会社の方ばかりなので、ちょっと気恥ずかしいが、これからがんばっていきますよ!

今回の勉強会は、クレーム対応などサービスの質の話が中心となった。

クレームの対応の仕方で一流の会社かそうでないかがわかる。

クレーム対応のほとんどは、最初の対応(初動対応)で決まるといっても過言ではないだろう。しかもクレームは社員が窓口になるので、社員の対応で会社のサービスの質が決まる。

サービスを行うのは社員である。つまり社員がその会社で働くことに満足していなければ、お客様に満足を与えるのは不可能だといってもいい。自分が満足していないのに、お客様に喜んでいただく、気持ちのよいサービスが提供できるはずがない。

ここでいう社員の満足とは、福利厚生や給与のことを言っているわけではない。これらを満たしてもすぐに当たり前になってしまい、また不満の元となる。

では、どうすればいいのか?

飯山は「誇り」だと思っている。
その会社で働くことに誇りを持てることが大切だといつも述べている。
経営者は社員が誇りを持てるようにマネジメントしていく必要がある。

※目標実現力を高めたいと考えている方、また、自立型人財を育成し、超ポジティブ組織をつくっていきたいと考えている方は、飯山にご相談下さい。あなたの望む結果にコミットメントします! → クリック

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