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トラブルの対応

0824

自宅のネットワークのトラブルが発生!
カミサンが掃除をしていて、ルーター等関連機器のコンセントを抜いてしまい、慌てて再度差し込んだものの、何度やってもネットワークに接続できない。これは困った・・・。

ちなみに自宅は光ファイバー。プロバイダー経由で契約している。夕方前から自宅に戻り、早速問い合わせてみた。NTTに問い合わせると、うちは問題ないのでプロバイダーに聞いて欲しいという。プロバイダーに接続する際のID、パスワードがエラーになっているというのだ。そして、次にプロバイダーに問い合わせて事情を説明。とりあえず、パスワードの再発行を依頼。

そして、次に再度NTTに問い合わせ。光ファイバーにつなげるCTUという機器の中に入り、再度ネットワーク接続のための設定を行うことに。すると、今度はCTUにつなげるためのIDとパスワードを尋ねてきた。

あれ?NTTから来ていた書類がないぞ・・・。
どうやら、カミサンが掃除をしていて片付けたが、どこに片付けたかわからなくなったらしい。仕方がないので、NTTにその旨伝えた。若い男性が応対してくれた。

「書類が届いているはずなので、それを確認して下さい」
「だからその書類が見当たらないから教えて欲しいんですが・・・」
「ちゃんと届いているはずです」
「・・・」

お前、ちゃんと人の話を聞いてるのか!
と喉まで出かかったが、ここは社会の先輩だ。グッとこらえ、再度説明。
やっと状況を理解してくれたと思ったら、

「それでは担当部署の電話番号を申し上げますのでそちらにおかけ直し下さい」

って、おい!こっちは急いでるんだぁぁあ!

結局、なんでもない作業のために、あっちこっち電話をかけて2時間くらいかかってしまった。以前も同じようなことが起こったが、前回はサービスマンに来てもらい設定しなおしてもらった。そのときに、今度同じようなことが起こったらココとココを確認してほしいと一言言ってくれれば済む話だった。

要は、以前ネットワーク接続のためにCTUに設定し直したID、パスワードと、現在のプロバイダー接続のためのID、パスワードが違っているために起きたトラブルだ。この関係を説明してもらえればすぐ原因がわかったのに・・・。

その後のクライアントとの打ち合わせ時間に間に合わなくなり、時間調整いただくなど、ご迷惑をおかけしてしまった。

『顧客満足度の向上』を掲げている企業は多いが、一番真価を問われるのがトラブル発生時の対応である。
これはマニュアルの問題ではない。機械的に処理されていると感じると余計に腹が立つこともある。共感する気持ち、そして言葉遣いにも注意が必要だ。相手は感情をもった生身の人間であることを忘れずに。

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