心に響くサービスを

昨日、今日と祖母の通夜、葬儀が行われた。
小学校の低学年のときに、両親の離婚によって母と妹と３人で母方の祖父母のところに身を寄せることとなった。それ以来、母方の祖父母が飯山の祖父母である。

本当にやさしくて、芯の強い気丈なおばあちゃん。自分の子供や孫のことを悪く言う人がいたら、飛んでいって「誰だ！うちの○○のことを悪くいうやつは！許さんぞぉ！」と凄む。そんな元気なおばあちゃんだった。そんなおばあちゃんも９６歳でこの世を去った。

通夜、葬儀はセレモニーホールで。たしかに会館もきれいで、スタッフの方々も丁寧に応対してくれたが、なぜかいまひとつ心に響かない。

原因はすぐにわかった。要はスマート過ぎるのだ。悪くいうと機械的にさえ感じる。淡々とこなしているという状態では、当然心に響かない。

心に響く、心を震わすサービスを提供する

言葉にするのは簡単だが、具体的に何をすればいいのかが、明確になっていないと行動に移せない。
明快さは力である。明確にするだけで物事が勝手に進みだすことがある。

あなた（あなたの会社）は、何でお客様の心を震わせるのか。