こんな対応してちゃダメダメ

息子ののどの調子が良くないので、妻が耳鼻咽頭科の医院へ連れて行ったのだが・・・

「あんなとこ二度と行かないわ」

とすごい剣幕で帰ってきた。
何があったのかたずねると、どうも院長の医師や看護士の対応に腹を立てたらしい。

医師「○○○（病名を忘れた）かもしれませんからしばらく治療が必要です」
妻「薬とかでは治らないんですか？」
医師「薬？時間がかかりますよ。しばらく声を出さないほうがいいですね」
妻「えっ？声を出さないですか？野球をやっているのでそういうわけにもいかないんですが・・・」
医師「そうですか。じゃあ、なかなか直らないですよ」
妻「どれくらい通わなくてはいけないんですか？」
医師「原因がはっきりしないのでとりあえず通って下さい」
妻「何か検査とかは必要ないんですか？」
医師「検査ですか。○○○（検査名も忘れた）という検査方法があります。これは・・・・（とても大変そうで検査するのをためらってしまうように言っていたらしい）こんな検査です。やりますか？」
妻「結構大変そうな検査ですね」
医師「そうですね。やりますか？やらないんですか？」
妻「結構です」
医師「あ、そうですか。じゃあ薬で様子を見て下さい」
妻「・・・」

とまぁこんな感じのやり取りがあったらしい。
たしかにこの医師は患者やその家族のことを考えて対応しているとは到底思えない。実際には口調や態度といった情報も加わるので、妻にしてみれば最悪の医師に映ったに違いない。たしかに行く前から、あそこの医院に行くのはいやだなぁとこぼしていた。やっぱり地域でも評判が良くないのだ。

なのになぜその医院に行くのか。
簡単なこと、そこしかないからである。競争がないとこのようなことが起きやすい。今回も耳鼻咽頭科においては独占状態にある。今はイネ科の花粉症も流行っているので患者は後を絶たない。ほっといても患者が来るんだから機械的に扱ってもそんなもんだ。とタカをくくっているのかもしれない。

医院にとってみたら、その他大勢の患者かもしれないが、患者にしてみれば唯一の頼みの綱である。そんな患者の感情を汲み取らずに、いたずらに不安感をあおってみたり、機械的に扱ったりしていては患者の心はどんどん離れていってしまう。

競争が激しくなってきて、病院も潰れる時代だと言われている。病院は、ある意味”できれば行きたくない”ところである。こんな患者の心理を理解して、どんな対応を心がければいいのかを考えてほしい。

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