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サービスの質を向上させようとすると、コストが増加する。トレード・オフとなるこの2つの関係。どちらを優先すべきだろうか

答えは、サービスの質の向上を優先すること。

通常、コストを考えるときは、売上高に対するコスト(費用)の割合で考える。

だったら、サービスの質を向上させることで、売上高を増加させることに集中したほうがよい。そうすると相対的にコストが下がるからだ。

「でも、サービスの質を向上させようと思うとコストがかかるんじゃない?」

という疑問があるだろう。
そのとおり。当然コストはかかる。そこで、どこにお金をかけるかが問題となる。

お客様に関係する(喜んでもらう)ことにはお金をかけることが大切だ。そして、お客様に関係のないものは徹底して排除する(費用をかけない)。

こうして、サービスの質の向上とコスト削減を両立させることはできないだろうか。

どこにお金をかけるかは戦略的に考えなくてはいけない。banner_03


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