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リッツ・カールトンの人との接し方はホスピタリティ(おもてなし)の原点

DSC00073 昨年末に一冊の本をプレゼントしてもらった。
いただいたのは、あのザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長の高野登氏の著書「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」である。

しかもサイン入り(^^)♪

サービス産業であるホテル業界を、もう一歩進めて「ホスピタリティ産業」と表現する。リッツ・カールトンが提供しているのは、設備や技術ではなく、まさに心そのものだという。

サービス業は、労働集約的な産業である。提供するのはサービスなのだが、そのサービスを提供するのは従業員である。なので、ある意味人が商品だともいえよう。

お客の立場で考えるとサービス内容そのものもさることながら、提供している人に対する評価が大きな要素を占めることになる。サービスを提供するプロセスも大切だが、サービスを提供する人そのものの人間性ももっと大切な要素だということがわかる。

リッツ・カールトンでは、従業員を”内部顧客”と呼び、同じ目線でお互いを理解し合い、心から尊敬しあう。これがリッツ・カールトンのサービス哲学だ。

お客様に満足を提供するには、お客様に接する従業員こそ、その企業で働けることに満足していないといけない。満足していない従業員がお客様に満足を提供できるはずがない。

また、特にユニークなのは「クレド」(信条)といわれるカード。これを従業員が皆肌身離さず持っており、これに基づいて行動している。でもこれはマニュアルとは異質のものらしい。

クレドに書かれてあるのは、

「リッツ・カールトンはお客様や従業員にとってどんな存在であるべきなのか。そのために私たちは何をすべきなのか」

ということ。クレドは、ビジネスの枠を超えて、人が人と接するときに大切にしたいホスピタリティ(おもてなし)の精神を示したものだともいえる。

4761262788もう既に3回くらい本だが、何度読んでも新しい発見がある。もっとご紹介したいエピソードがあるが、それは読んでのお楽しみということで・・・。

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会社側から見れば、販売は終点(ゴール)に見えます。ところが、顧客にとって今日の買い物は、そこから商品の使用と商品の再購買が始まる始点(スタート・ポイント)です。ここを認識していない企業活動、経営行動が多すぎる感があります。売上を作るのは、あくまでも顧客で....... [続きを読む]

受信: 2006年1月 9日 (月) 22時51分

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