あなたのことはどうでもいい

誰かに話しているうちに、自分の頭の中の考えが整理されてくるというような経験はありませんか？

お客様だって話したいんですよ！

このことを理解していないために、一生懸命自分や会社のこと、商品、サービスについて話そうとする人がいます。お客様はあなたのことや会社のこと、ましてや商品やサービスのことなんてどうでもいいんです。

お客様が興味があるのは「自分」のことだけです。自分自身、そして自分の家族のことなんです。そして、お客様は自分のことを話したいと思っています。

そう考えれば、打つ手はひとつです。そう、話を聴いてあげることです。「聞く」（hear：耳できく）ではなく、「聴く」（listen：耳を傾ける）、つまり「傾聴」です。身を入れて聴く、全神経を集中させて聴くことです。

もし、話し相手があなたの話に全神経を集中させて、あなたの発する言葉ひとつひとつに興味を示して共感してくれたらどんな気持ちになりますか？きっと自分が尊重されているという安心感と信頼感が生まれてくると思います。

このように「傾聴」は、どんなお世辞よりも効果があります。お客様に安心と信頼を与えることができます。また、クレームに対してもこの「傾聴」は威力を発揮します。どんなに吠えても辛抱強く、しかも身を入れて真剣に聴いてくれる人に対しては、猛犬もおとなしくなるものです。

自分（会社や商品、サービス）に興味を持って欲しければ、まず、こちらがお客様に興味を持たなくてはいけない。話し上手は聴き上手ですね。

最近「和」に興味があります。つまり日本的なものや文化ですね。陶器や工芸、木造建築など、和のテイストに惹かれています。同時に「気合」や「根性」といった今の日本では古くさいと言われるような言葉にもグッときます。やっぱり日本人なんですかねぇ。

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