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OUR POLICY

先週のビジョンをテーマにしたセミナーの中で講師が紹介していたアメリカのスーパーマーケットStew LeonardのOUR POLICY

RULE1
THE CUSTOMER IS ALWAYS
RIGHT!

RULE2
IF THE CUSTOMER IS EVER
WRONG,REREAD RULE1

Stew Leonardでは、この言葉を刻んだ石を入り口に設置して、お客様に自分たちの姿勢を宣言している。

訳すと

ルール1
お客様はいつも正しい
ルール2
もし、お客様が間違っていたら、ルール1を読み直しなさい

となる。

そのまま読むと、お客様の言うことは絶対であり、何でも言うことを聞きなさい、というように受け取れる。しかし、もっと深いものがあることは間違いない。

このOUR POLICYの意味を良く考えてみると、お客様の言葉に耳を傾けなさいと言っているように思える。コーチングで言うところの「傾聴」である。

お客様は何を望んでいるのか、なぜこう言っているのか、を把握することが大切である。これはじっくり話を聴くこと(態度も示す)でしかできない。しっかり聴いているからこそ適切な質問もできる

返品を要望するお客様、クレームを言ってくるお客様もいるだろう。自分のお店にとって都合の悪いことだからと、くさいものにはフタをしろというような考えで対応していてはいけない。

私の話を聴いてくれる(私のことを認めてくれている)

このことに人間は喜びと親しみを感じるものなのだ。

051101-223045 ついにゴルフデビュー!といっても打ちっぱなしの練習場ですが・・・。見よ!この豪快な野球スイングを(^^;
やっぱり変なところに力が入っているのか、手のひらや指の筋肉がつったようになっています。まだまだ道は遠いですね。

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